各部門、科室、西院：

2008年以來，我院以“雙爭”活動(dòng)為抓手，以追求病人滿意為目標(biāo)，大力創(chuàng)新服務(wù)、美化環(huán)境、完善設(shè)施、優(yōu)化流程，取得了顯著成效，贏得社會(huì)各界的肯定和好評(píng)。為了鞏固成果，持續(xù)推進(jìn)全院行風(fēng)建設(shè)，把“雙爭”活動(dòng)做成便民、惠民、利民和行風(fēng)建設(shè)的品牌，醫(yī)院決定，2013年繼續(xù)在全院開展以爭創(chuàng)“人民滿意醫(yī)院”、爭做“人民滿意醫(yī)生”為主要內(nèi)容的“雙爭”活動(dòng)?，F(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、指導(dǎo)思想

以貫徹落實(shí)黨的十八大強(qiáng)調(diào)要“加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)”的要求為主線，以整改民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)活動(dòng)中群眾反映強(qiáng)烈的突出問題為抓手，以推動(dòng)“三好一滿意”活動(dòng)和百姓辦事“零降礙”工程深入發(fā)展、鞏固行風(fēng)和職業(yè)道德建設(shè)成果、深化行風(fēng)建設(shè)為目的。通過持續(xù)開展“雙爭”活動(dòng)，使醫(yī)院服務(wù)態(tài)度進(jìn)一步改善、服務(wù)環(huán)境進(jìn)一步美化、服務(wù)措施進(jìn)一步完善、服務(wù)流程進(jìn)一步順暢、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，全力建設(shè)醫(yī)療執(zhí)業(yè)守法、醫(yī)療服務(wù)優(yōu)良、醫(yī)療質(zhì)量安全、醫(yī)療收費(fèi)規(guī)范、醫(yī)患關(guān)系和諧、社會(huì)形象良好的“人民滿意醫(yī)院”，促進(jìn)醫(yī)院健康、可持續(xù)發(fā)展。

二、活動(dòng)范圍

全院各部門、科室、西院及全體職工。

三、評(píng)選條件

（一）人民滿意醫(yī)院（人民滿意醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)窗口）條件

1、醫(yī)療執(zhí)業(yè)守法。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)及診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范，無違法違規(guī)行為。

2、醫(yī)療服務(wù)優(yōu)秀。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為規(guī)范。醫(yī)院環(huán)境潔凈、布局合理，嚴(yán)格落實(shí)規(guī)章制度，合理診查用藥，導(dǎo)醫(yī)到位，健康宣教細(xì)致全面，窗口服務(wù)方便快捷，病房整潔、設(shè)施配套。

3、醫(yī)療質(zhì)量安全。健全并落實(shí)醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，無重大醫(yī)療安全事故，無重大生產(chǎn)安全事故。

4、醫(yī)療收費(fèi)規(guī)范。嚴(yán)格執(zhí)行國家藥品價(jià)格政策和醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，無在國家規(guī)定之外擅自設(shè)立新的收費(fèi)項(xiàng)目的行為，無分解項(xiàng)目、比照項(xiàng)目收費(fèi)和重復(fù)收費(fèi)的行為。

5、醫(yī)患關(guān)系和諧。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，增進(jìn)醫(yī)患溝通，讓90%以上的患者對(duì)就診和費(fèi)用達(dá)到“五個(gè)知道”，即：知道應(yīng)遵守的診療秩序和規(guī)章制度；知道應(yīng)尊重醫(yī)護(hù)人員哪些診治權(quán)；知道進(jìn)行特殊檢查和手術(shù)應(yīng)該履行的手續(xù)；知道治療疾病的診治項(xiàng)目和藥品費(fèi)用價(jià)格；知道發(fā)生醫(yī)療糾紛應(yīng)當(dāng)依法解決的程序；“五個(gè)明白”，即：明白藥費(fèi)醫(yī)療費(fèi)用到什么地方；明白確診何??；明白應(yīng)做什么檢查；明白治療疾病方法；明白病情轉(zhuǎn)化應(yīng)注意的事項(xiàng)。

6、社會(huì)形象良好。注重誠信服務(wù)，全面履行便民惠民服務(wù)承諾，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系；尊重同行，公平競爭；規(guī)范發(fā)布醫(yī)療服務(wù)廣告，實(shí)事求是宣傳醫(yī)院業(yè)績，無欺詐行為；服務(wù)對(duì)象的社會(huì)綜合滿意度≥93%。

（二）人民滿意醫(yī)生（人民滿意醫(yī)療衛(wèi)生工作者）條件

1、思想素質(zhì)好。認(rèn)真學(xué)習(xí)鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，有堅(jiān)定的政治立場和較高的政治素質(zhì)。努力踐行社會(huì)主義榮辱觀，牢固樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀和利益觀，正確處理國家、集體和個(gè)人利益關(guān)系，熱愛本職工作，把治病救人、救死扶傷、為民服務(wù)作為神圣的使命，把病人至上、服務(wù)至上作為自己的天職，為維護(hù)人民群眾健康權(quán)益無私奉獻(xiàn)，在職工、群眾中有較高的威信。

2、業(yè)務(wù)技術(shù)好。忠于職守，愛崗敬業(yè)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，勇于攀登醫(yī)學(xué)高峰，有較高的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，在衛(wèi)生工作實(shí)踐中取得顯著成績。有一定的社會(huì)影響，在本地區(qū)、本系統(tǒng)有較高的威望，深得服務(wù)對(duì)象和群眾的尊敬、信任和贊譽(yù)。

3、服務(wù)質(zhì)量好。堅(jiān)持以病人（服務(wù)對(duì)象）為中心的服務(wù)理念，全心全意為人民健康服務(wù)，尊重病人、關(guān)愛病人、方便病人，主動(dòng)為人民群眾獻(xiàn)愛心、做好事、辦實(shí)事、解難事。

4、群眾評(píng)價(jià)好。有高尚的職業(yè)道德，嚴(yán)守職業(yè)規(guī)范，尊重科學(xué)、誠實(shí)守信、遵守紀(jì)律、依法執(zhí)業(yè)、廉潔行醫(yī)、文明服務(wù)，不以醫(yī)(權(quán))謀私、不追名逐利、不弄虛作假、不收受紅包、回扣，自覺抵制不正當(dāng)交易行為和商業(yè)賄賂，模范遵守衛(wèi)生部《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》、“八項(xiàng)行業(yè)紀(jì)律”和市衛(wèi)生局“五嚴(yán)禁”規(guī)定，具有醫(yī)德高尚、醫(yī)技高明的良好作風(fēng)，個(gè)人服務(wù)零投訴。

（三）一票否決條件

在評(píng)選年度發(fā)生下列情況之一，不得評(píng)為“人民滿意醫(yī)院”（人民滿意醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)窗口）、“人民滿意醫(yī)生”（人民滿意醫(yī)療衛(wèi)生工作者）。

1、發(fā)生1例一級(jí)并承擔(dān)主要責(zé)任或兩例一級(jí)并承擔(dān)次要責(zé)任的醫(yī)療事故；

2、衛(wèi)生行政部門接到索要、收受紅包舉報(bào)并查實(shí)；

3、衛(wèi)生行政部門接到自立項(xiàng)目、分解、重復(fù)收費(fèi)投訴并查實(shí)；

4、醫(yī)院超出執(zhí)業(yè)許可范圍執(zhí)業(yè)；

5、醫(yī)院有承包或租賃科室行為；

6、醫(yī)院有聘用非衛(wèi)生技術(shù)人員執(zhí)業(yè)的行為；

7、發(fā)現(xiàn)并查實(shí)醫(yī)院內(nèi)有“開單提成”行為；

8、醫(yī)院未按規(guī)定程序發(fā)布醫(yī)療廣告2起（含2起）以上或有醫(yī)療欺詐行為；

9、醫(yī)院病人和社會(huì)評(píng)價(jià)滿意度≤90％；

10、發(fā)現(xiàn)甲、乙類傳染病漏報(bào)的案例；

11、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子成員發(fā)生違法違紀(jì)案件或單位發(fā)生1例以上被司法機(jī)關(guān)立案查處案件；

12、因事實(shí)清楚的不規(guī)范行為被媒體曝光；

13、發(fā)生重大生產(chǎn)安全事故。

四、組織實(shí)施

各部門、科室要將“雙爭”活動(dòng)作為做好民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)活動(dòng)“回頭看”和開展“三好一滿意”活動(dòng)“回頭看”的重要抓手，貫穿全院行風(fēng)和職業(yè)道德建設(shè)各項(xiàng)工作中，抓緊抓實(shí)，確保取得實(shí)效。

（一）深入教育動(dòng)員，做好活動(dòng)部署。各部門、科室要堅(jiān)持深入教育動(dòng)員，升華職工思想認(rèn)識(shí)，結(jié)合貫徹落實(shí)黨的十八大提出的“加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)”要求和深入開展“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系—讓我們從細(xì)節(jié)做起”主題活動(dòng)、認(rèn)真做好“三好一滿意”活動(dòng)和民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)活動(dòng)“回頭看”工作，組織“服務(wù)規(guī)范專題學(xué)習(xí)活動(dòng)”、“先進(jìn)典型學(xué)習(xí)宣傳活動(dòng)”和“不規(guī)范服務(wù)行為自查自糾活動(dòng)”。通過召開職工動(dòng)員會(huì)、出版報(bào)刊、開辦專題網(wǎng)頁、布展櫥窗以及簽訂承諾書、開展倡議活動(dòng)等多種形式動(dòng)員教育、營造氛圍，引導(dǎo)職工把思想統(tǒng)一到醫(yī)院及市衛(wèi)生局的部署要求上來，自覺克服“老一套”、“無所謂”、“與己無關(guān)”等錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，積極主動(dòng)、全力以赴地參與到“雙爭”活動(dòng)中。

（二）著力優(yōu)化服務(wù)，讓群眾享受實(shí)惠。各部門、科室要把優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)貫穿“雙爭”活動(dòng)始終，繼續(xù)解決實(shí)際工作中存在的服務(wù)不規(guī)范、環(huán)境不美觀、群眾不方便、病人不滿意等問題。

1、建立活動(dòng)載體，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)。各部門、科室要以市委、市政府開展的《百姓辦事“零障礙”工程》為抓手，以爭創(chuàng)“人民滿意醫(yī)院”、爭做“人民滿意醫(yī)生”為目標(biāo)，積極開展具有本部門、科室特點(diǎn)的創(chuàng)優(yōu)服務(wù)活動(dòng)。要發(fā)揮先進(jìn)典型和專家名人作用，加強(qiáng)對(duì)“雙爭”活動(dòng)的引領(lǐng)，組織專家名人發(fā)倡議、搞挑戰(zhàn)，營造比、學(xué)、趕、超的活動(dòng)氛圍。

2、加強(qiáng)督查評(píng)議，推進(jìn)創(chuàng)優(yōu)服務(wù)。醫(yī)院將進(jìn)一步完善行風(fēng)巡查制度，在第一時(shí)間里發(fā)現(xiàn)問題、整改提高。要充分利用病人滿意度調(diào)查、工休座談會(huì)、行風(fēng)監(jiān)督員督查、走訪服務(wù)對(duì)象、第三方評(píng)價(jià)等監(jiān)督機(jī)制的評(píng)議作用，定期對(duì)窗口科室、責(zé)任醫(yī)生護(hù)士進(jìn)行評(píng)議，對(duì)評(píng)議中的意見建議及時(shí)反饋、及時(shí)整改，進(jìn)一步推動(dòng)醫(yī)院對(duì)“雙爭”活動(dòng)的督導(dǎo)、考核，推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)不斷改進(jìn)、不斷創(chuàng)優(yōu)。

3、不斷創(chuàng)新服務(wù)，提高服務(wù)效率。各部門、科室要繼續(xù)按照方便、高效、溫馨的標(biāo)準(zhǔn)和簡化、優(yōu)化、集中的辦法，研究服務(wù)新情況，適應(yīng)病人就醫(yī)新需求，不斷創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)舉措，提高服務(wù)效率，提升服務(wù)功能，讓就診群眾享受“雙爭”活動(dòng)帶來的實(shí)惠。

4、做好典型宣傳，樹立良好形象。各部門、科室要在“雙爭”活動(dòng)的組織實(shí)施過程中，善于發(fā)現(xiàn)工作亮點(diǎn)和先進(jìn)典型，注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)做法，積極宣傳先進(jìn)典型事跡，彰揚(yáng)行風(fēng)工作正能量，讓社會(huì)更多了解醫(yī)院優(yōu)秀的方面，擴(kuò)大社會(huì)正面影響力，提高人民群眾的滿意度。

（三）開展評(píng)選表彰，弘揚(yáng)行業(yè)正氣。

1、2013年“雙爭”活動(dòng)以爭創(chuàng)“人民滿意醫(yī)院”、爭做“人民滿意醫(yī)生”為主要內(nèi)容，同時(shí)開展“人民滿意醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)窗口”和“人民滿意醫(yī)療衛(wèi)生工作者”的爭創(chuàng)工作。醫(yī)院將在年終推薦參加市衛(wèi)生局評(píng)選“人民滿意醫(yī)院﹙人民滿意醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)窗口﹚”、“人民滿意醫(yī)生﹙人民滿意醫(yī)療衛(wèi)生工作者﹚”。

2、先進(jìn)典型的評(píng)選采取科室（總支）評(píng)選推薦與醫(yī)院評(píng)價(jià)審核相結(jié)合的方法進(jìn)行。

3、公示接受監(jiān)督。醫(yī)院將評(píng)選出的先進(jìn)科室和個(gè)人在院內(nèi)及有關(guān)媒體進(jìn)行公示，聽取社會(huì)意見，接受群眾監(jiān)督。

4、授予稱號(hào)，予以表彰。將公示無異議的先進(jìn)典型名單，報(bào)請(qǐng)?jiān)狐h委批準(zhǔn)后，推薦參加市衛(wèi)生局年終先進(jìn)典型候選單位和個(gè)人的評(píng)選。

五、幾點(diǎn)要求

（一）提高認(rèn)識(shí)，積極爭創(chuàng)。開展“雙爭”活動(dòng)，是推動(dòng)“三好一滿意”活動(dòng)和“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系—讓我們從細(xì)節(jié)做起”主題活動(dòng)深入發(fā)展的有力抓手，是保障醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革順利進(jìn)行、不斷提升醫(yī)院社會(huì)形象的現(xiàn)實(shí)要求。廣大干部職工要提高認(rèn)識(shí)，端正態(tài)度，把“雙爭”活動(dòng)與“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)相結(jié)、與深入開展“醫(yī)院管理年”活動(dòng)相結(jié)合、與廳直單位綜合目標(biāo)責(zé)任制管理相結(jié)合，積極查找服務(wù)中的問題和不足，認(rèn)真分析人民群眾的醫(yī)療衛(wèi)生需求，不斷整改提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平，一切追求群眾滿意。

（二）認(rèn)真組織，務(wù)求實(shí)效。各部門、科室要根據(jù)醫(yī)院、市衛(wèi)生局的部署要求，制定切合實(shí)際的“雙爭”活動(dòng)計(jì)劃。把“雙爭”工作納入全年總體規(guī)劃，統(tǒng)一部署，統(tǒng)一要求，明確分工，明確責(zé)任，加強(qiáng)考核，建立實(shí)行責(zé)任追究制度，務(wù)求取得人民滿意的實(shí)效。在弘揚(yáng)先進(jìn)、樹立典型的同時(shí)，對(duì)在“雙爭”活動(dòng)中成效不明顯，社會(huì)和群眾滿意度低，群眾反映問題強(qiáng)烈的部門、科室及個(gè)人，要依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行懲戒和曝光。

（三）永不懈怠，不斷進(jìn)取。各部門、科室要時(shí)刻把握“人民滿意”這一標(biāo)準(zhǔn)，工作不懈怠，要求不放松，緊緊圍繞解決醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中存在的突出問題，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念、改善服務(wù)態(tài)度、美化服務(wù)環(huán)境、完善服務(wù)設(shè)施、優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)效率，不斷解決群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問題。通過“雙爭”活動(dòng)，切實(shí)使全院行風(fēng)工作進(jìn)一步提升，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不斷提高，服務(wù)環(huán)境、條件和設(shè)施不斷改善，群眾滿意度不斷取得新提高。

             徐州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院

             2013年3月21日